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“先游后付”:既是一种流程再造,更是彼此信任的承诺

发表时间:2019-07-25 09:34

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企业家生命的驱动力有两种,刚开始是梦想,发展到一定阶段是使命。每一个企业家都有梦想和使命,每一家企业都有责任和担当。


我一直在思考该不该改变行业惯例做“先游后付”?能不能顶住各方压力?经过多番思量最后还是坚定决心投入100%力量去做。终于,这个产品在2018年11月30日在第三届中国旅游IP高峰论坛上与大家见面了。


为什么做“先游后付”?做任何事情都要想到谁会从中受益,如果这件事情借助了时代动力又具有明天属性,对消费者有益、利民、同时还对产业对国家有贡献,那就一定要去做。我认为“先游后付”就是这样的事情。作为一家企业,首先要活下来,然后还要多考虑企业的社会价值,社会价值会增加市场价值的乘数效应,这是所谓的“家国情怀”。什么是企业?德鲁克说:企业是为解决社会问题而生的。


——驴妈妈创始人、景域集团董事长 洪清华


使命:破解行业信任危机


2018年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.94万亿元,占GDP总量的11.04%。旅游直接就业2826万人,间接就业5165万人,占全国就业总人口的10.29%。中国庞大的人口基数、广阔市场、消费升级、产业政策所带来的融合效应给行业发展带来前所未有的动力。但同时,游客时有抱怨、旅游企业也活得并不轻松,呈现了一种旅游业经营者和游客“双输”的局面。与其说是整个行业信任体系出现问题,还不如说要重构整个行业生态,改变行业商业模式,形成产业共同体。旅游是服务经济、实体经济、更是体验经济。体验经济的特点是10-1不等于9,而等于0。全程开心的旅行,最后一个环节没做好,就会前功尽弃。这就需要整个行业携起手来,整合企业、政府等各方力量,构建新的商业模式,业务共生、生态共建、利益共享,形成利益共同体、责任共同体、认知共同体,最终成为命运共同体。建立命运共同体,是促进文化旅游行业转型、创新发展、消费升级的必由之路。


命运共同体,其精髓在于诚实和信任,其实质是在尊重市场机制的基础上,各方都遵守所订立的基本底线和契约,是一种旅游业内部的“生态契约论”。


情怀:让游客自由而有尊严行走


驴妈妈旅游网作为一家企业,能做什么呢?初心是“让游客自由而有尊严地行走”,“愉悦你心”是驴妈妈的使命。企业和游客之间,驴妈妈要先迈出一步,推行“先游后付”。“先游后付”(easy go,easy pay)是驴妈妈针对符合条件的用户提供的一种“先游玩后付款”的创新型旅游体验。“先游后付”创建了一个旅游生态命运共同体,在共同体成员之间彼此信任、相互监督、协同发展的基础上参照游客意愿去提升供应链及导游服务质量。当然,打破以前商业模式也会带来很多问题,比如会改变公司的现金流、游客会变得挑剔、投诉量增加、没付钱甚至不付钱带来的高成本等等。这些问题使得起初内部反对“先游后付”的声音更多,但每次跟国家文化和旅游部、跟上海市的相关领导、跟有关省长、市长谈驴妈妈的理念与做法,跟热心的用户讨论未来的产品和服务,跟旅游业的同行和朋友在聚会上谈实行“先游后付”的可行性,得到的却都是诚挚的鼓励和支持、专业性的建议指导以及对重构旅游行业信任体系的期待和憧憬——这些力量足够让驴妈妈人坚定前行。


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创新:为解决信任问题而研发


“先游后付”不仅仅是一种支付方式,而且是产品革新、服务革新、流程再造的过程。


驴妈妈通过“精选合作伙伴、严选整体爆款、优选旅游导服标准”3个“选”来做产品。游客只要预订“先游后付”产品,即可享受“三大权益、六大保障”。


三大专属权益:即专属VIP一对一服务、赠送旅游意外险以及价值666专享礼包券,为游客打造极致服务与度假体验。六大保障:针对跟团游出行各环节中担心存在的行业违规现象,提供安心住宿、放心餐食、精心游玩、闲心购物、贴心导服、省心交通6大服务保障,设立“先游后付”保障与相应的赔付标准,承诺不满意就赔付,让游客轻松无忧出行。


共赢:多省市成立“先游后付诚信联盟”


“先游后付”创建了一个旅游生态命运共同体,在共同体成员之间彼此信任、相互监督、协同发展的基础上,参照游客意愿去提升供应链及导游服务质量。


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目前,“先游后付”已在陕西、广西、河南、山东、西藏等省市构建“先游后付诚信联盟”。该联盟是由当地政府机构发起,当地重要旅行社、景区、酒店等参与,一起形成风险共担、利益共享的命运共同体。加入联盟的旅游机构,将具有竞争力的产品加入驴妈妈先游后付产品专区,供游客购买,有效推动当地旅游产品转型升级,给游客创造更好的旅游体验。


自“先游后付”产品上线以来,产品、服务不断持续优化升级。产品覆盖境内外数十个重要旅游目的地,总成交金额已达千万。游客评价普遍较高,没有产生恶意赖账的情况,之前行业普遍担心的问题目前并未出现。而在多地政府部门的推动下,各地旅游企业也纷纷加入进来,越来越理解、支持“先游后付”这种创新型的旅游方式。


对目的地,先游后付意味着:驴妈妈先游后付×当地旅游,助力当地品质旅游信任体系升级,联合举办先游后付发布会,形成新闻效应和引爆点,以此提振当地品质游的传播声量、市场信心和游客期待。


对供应商,先游后付意味着:旅游产品会在流量分配、营销推广方面会获得平台特别对待,刺激更多供应商为争夺平台更多资源分配而不断优化产品,加入“先游后付”。


对游客,先游后付意味着:在行程中无需担心存在行业违规现象,全程无忧保障,行程公开透明,解决了传统旅游维权投诉周期较长的问题。培养逐步形成良好消费习惯,不再一味追求低价,而是更为在乎品质。


“先游后付”还是驴妈妈大力推进“信易游”的重要举措。“信用越好,旅游越容易”——以信用为担保的先游后付必将成为旅游出行的新常态。信用让消费更放心,信用也该让旅游更顺心。


因为相信 所以看见


洪清华相信:先游后付,只要设计合理、执行到位、各方支持,就一定会让游客的旅行更愉悦、更有保障,旅游产业链上的各企业一定会生意越来越好,政府也一定会更省心更放心,这是惠民、利企、报国的好事。它不仅是一种流程再造,更是饱含服务之心的承诺。在新的商业模式探索的过程中,艰难险阻肯定很多,失败的结果也大有可能,但相信才能看见,创新才可发展,尝试才有收获,执着方成大事,也请大家多一份支持和宽容,少一分嘲笑和苛责,共同呵护”先游后付”在风雨中茁壮成长。


“我一无所有,却又万事俱备。我向现实猛进,我向梦境追寻。”驴妈妈人总是把自己比喻为旅游业的珊瑚虫,用自己的身体堆出岛礁,冲出海面,哪怕为旅游业的一点点进步,献出自己的身体,也在所不辞。先游后付,是驴妈妈人践行使命的行动,希望国家、社会、企业、游客能理解驴妈妈人的信念、梦想和初心,共同积极参与到这场深刻的行业变革中来。


先游后付,愉悦你心!为未来,一起来!



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